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- SLM(Service Level Management)
- 서비스 품질을 높이는 일련의 관리 및 활동
- 주요 목적은 IT 서비스가 합의된 서비스 수준 계약(SLA) 및 주요 성과 지표(KPI)를 충족하는지를 보장하는 것
- 따라서, 고객 만족도를 유지하고 IT 서비스를 비즈니스 요구에 조정하며 IT 서비스 제공에 대한 투명성, 책임감 및 효율적인 지배체제를 제공하는 데 중요한 역할을 합니다.
- SLA(Service Level Agreement)
- 서비스 수준을 명시적으로 정의한 문서(업무 목표/범위, 성과 지표, 조정 절차)
- 서비스 제공자와 서비스 이용자 간에 서비스 수준과 제공 조건에 대한 공식적인 계약입니다. 이 계약은 서비스 제공자와 이용자 간의 서비스에 대한 기대치, 책임, 권한 및 의무를 명시적으로 정의하며, 서비스 제공의 투명성과 신뢰성을 확립합니다. SLA는 다양한 서비스 관련 분야에서 사용되며, 특히 IT 서비스, 클라우드 서비스, 호스팅 서비스, 통신 서비스, 유지보수 등에 적용됩니다.
- 서비스 수준을 효과적으로 관리하고 분쟁을 예방하고 해결하는 데 도움을 줍니다.
- ITSM(Information Technology Service Management)
- 서비스 수준(SLM)에 맞는 IT 서비스 제공
- IT 서비스를 효과적으로 제공, 관리, 및 지원하기 위한 프레임워크 및 접근 방식입니다. ITSM는 IT 서비스를 조직의 비즈니스 요구에 맞게 설계, 제공, 운영, 및 지원하기 위한 프로세스, 도구, 및 모범 사례를 포함합니다.
- ITIL(IT Infrastructure Library)
- ITSM을 실현하는 도구 또는 방법
- IT 서비스 관리 및 IT 서비스 제공을 위한 국제적으로 인정받는 프레임워크 및 모범 사례 집합입니다.
정리하여
SLM(합의된 수준 계약-SLA-과 평가지표)에 맞는 서비스를 제공하기 위해 ITSM(프레임워크 및 접근 방식)를 사용하고
ITSM을 실현하기 위해 ITIL(프레임워크 및 모범 사례 집합)를 사용한다
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